20년 전 대학에서 전공수업인 통번역의 이해 첫 시간에 교수님으로 부터 배운 것은 커뮤니케이션 모델 SMCRE이었다. 화자(Sender/Source)가 메시지(Message)를 특정한 채널(Channel)을 통해 청자(Receiver)에게 보내면 청자는 그에 대한 영향(Effect)을 받아 화자에게 피드백(Feedback)을 제공한다는 것이다. 이 모델은 내가 8년 동안 기자로 일을 할 때에도 사용했으며 현재 홍보 업무를 할 때에도 언제나 빠짐없이 적용하고 있다.   

좋은 의사소통 전략은 청자 중심이어야 한다. 청자 중심의 커뮤니케이션은 목표와 메시지를 더 효과적으로 전달할 수 있다. 청자 중심의 커뮤니케이션 전략은 5가지로 나뉜다.  

첫 번째는 메시지이다. 당신이나 당신이 속한 조직이 소통하고자 하는 내용이다. 커뮤니케이션 전략을 세울 때, 하나의 목표를 일정한 기간에 걸쳐 세우는 것이 중요하다. 최소 1분기, 길게는 1년 동안 계획을 세울 필요가 있다. 그 기간 동안 당신의 목표는 무엇인가? 그리고 그 목표를 달성하기 위해 당신은 무엇을 말하고 싶거나 필요로 하는가? 메시지 계획 단계에서는 메시지의 형식도 고려해야 한다. 메시지가 특정한 비주얼을 필요로 하는가? 비디오 같은 동영상이 당신의 메시지를 좀 더 직접적으로 전달할 수 있는가? 메시지는 서면으로만 작성되어야 하는가? 이런 질문들은 메시지 계획 단계에서 중요한 고려사항이다. 

두 번째 요소는 청자이다. 누구에게 얘기하고 있는가? 당신의 청자를 정의하는데 가장 중요한 것은 어떤 집단도 동일하지 않다는 것을 이해하는 것이다. 고객과의 커뮤니케이션이 필요하다고 가정해 볼 때 고객의 인구 통계, 구매 행동, 지리적 위치 등에 따라 여러가지 하위 그룹으로 나눌 수 있다. 그리고 각 집단이 실제로 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하기 위해 한층 더 구분화된다. 특정 그룹의 경우 그들과 소통하는 새로운 방법을 결정할 수 있고 그것은 다른 그룹과 다를 수 있다. 

세 번째는 채널이다. 당신의 청자와 소통하는 공간이다. 채널은 당신의 청자가 머무르는 곳이어야 한다. 효과적으로 소통하기 위해서는 청자가 당신에게 오기를 기대하지 말고 그들이 있는 곳으로 가야한다. 예를 들어, 당신이 만약 30세에서 45세 사이의 학부모들과 소통하고 싶다면 이 사람들이 어디에서 모일까를 생각해야 한다. 낮 시간에는 아파트 주변의 카페에 모일 것이고 자녀들의 학교가 마치는 시간에는 학교나 학원가 주변에 모여들 것이다. 어디에서 정보를 얻고 그 정보를 얻기 위해 어디로 가는가? 그들에게 당신의 웹사이트를 찾아오라고 부탁하는 대신 인스타그램과 같은 소셜미디어에 당신의 정보를 올리는 것이 더 효율적일 것이다. 

네 번째는 횟수이다. 주어진 기간 동안 얼마나 자주 청중들과 소통할 계획인지를 결정해야 한다. 동일한 메시지를 전달하기 위해 서로 다른 채널을 사용하며 여러차례에 걸쳐 다른 형식으로 전달할 수 있다. 당신의 메시지가 목표 청자가 듣도록 보장할 수 있게 한다. 

마지막으로 측정 가능성이다. 메시지가 어떻게 퍼지는지 측정할 수 있는 메커니즘을 갖추고 있어야 한다. 일정한 기간을 두고 메시지가 청자에게 얼마나 효과적으로 전달됐는지 평가할 수 있어야 한다. 다섯 가지 요소를 잘 이해하고 실행한다면 커뮤니케이션의 위기에 적극적으로 대응하는 것은 물론 적은 시간으로 쉽고 빠르게 소통 전략을 구상하고 실행할 수 있을 것이다.